Jak na skvělou zákaznickou péči

Mário Roženský se na oXy Day 2019 zabýval problematikou zákaznické péče. Konkrétně řešil, jaký má kvalitní zákaznická péče přínos pro business a ukázal, jak by správná komunikace se zákazníky měla vypadat. Všechny jeho tipy se dočtete v článku.

Zákaznická péče ovlivňuje celou firmu

Z myšlenkové mapy výše vyplývá, že kvalitní zákaznická péče má pro podnikání nespočet přínosů. Spokojení zákazníci budou loajální, doporučí vás, nakoupí opakovaně. To vše má vliv na lepší finanční situaci e-shopu, zvýší se konverzní poměr, sníží se náklady na objednávku, dochází ke cross-sellovým i up-sellovým nákupům.

Díky pozitivním referencím si tvoříte dobré jméno firmy. Budou se vám lépe domlouvat spolupráce i najímat noví zaměstnanci. Všechny tyto faktory mají zároveň vliv na budování konkurenceschopnosti a silného postavení na e-commerce trhu.

Nastavte si zákaznickou komunikaci napříč celou firmou

Je důležité si uvědomit, že spokojenost zákazníků ovlivňuje firmu a zároveň celá firma má vliv na pozitivní či negativní zkušenost zákazníka. Pro správnou zákaznickou péči je tedy třeba si nastavit komunikaci napříč celou firmou. Ne jen na úrovni Help Desku. Každý ze zaměstnanců by měl umět dát zákazníkovi adekvátní odpověď, která mu řekne, co se v následující chvíli bude s jeho problémem dít a jak se bude řešit.

Zákaznická péče je spolu s UX klíčovou aktivitou pro dokončení nákupu. Přesto s nimi většina českých e-shopů nepracuje.

Proč je důležité mít spokojené zákazníky?

• Zákazník, který je spokojený s nákupem jednou, nakupuje opakovaně. Dokonce se může stát ambasadorem značky.
• Pokud se o vás bude šířit negativní recenze, spokojení zákazníci vás budou hájit.
• Je levnější na e-shop přivést zákazníka opakovaně než získat zákazníky nové.
• Čím více spokojených zákazníků, tím více poroste váš business.
• Zákaznická péče je nejblíž zákazníkovi – má nejlepší informace o tom, jaké mají potřeby a požadavky. Můžete na nich poté postavit například svůj marketing nebo produktové řízení.

Společnost American Express zjistila, že 81 % zákazníků je ochotno opakovaně nakoupit u společnosti, kde měli dobrou zkušenost coby klient.

Jak se zákazníkem správně komunikovat, aby byl spokojený?

• Komunikujte se zákazníkem konzistentně a důvěryhodně napříč celou firmou.
• Odpovídejte včas.
• Komunikujte se zákazníky na tom kanále, na kterém vás zákazník oslovil.
• Nenuťte zákazníky přemýšlet. Dejte jim vždy všechny informace přímo. Zároveň ale odpovězte jen na to, na co se zákazník skutečně ptá.
• Nezapomeňte, že komunikace není pouze textová.
• Dobrá zákaznická péče je o tom, že se snažíme pomoci i když to není v naší kompetenci.
• Je potřeba si uvědomit, že business děláme především pro zákazníka, ne pro nás.

5 pilířů správné komunikace

• Oslovení zákazníka.
• Poděkování za jeho dotaz/zpětnou vazbu/vysvětlení jeho problému.
• Ujištění, že správně chápeme zákazníkovu situaci/problém.
• Návrh řešení + časový horizont.
• Poděkování zákazníkovi, že nám napsal + výzva k další komunikaci/zpětné vazbě…

Zároveň se naučte reagovat na složité situace tak, aby vás v komunikaci nic nezaskočilo.

---

• 

• 

• 

•